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KI-Mahnungsmanagement-System

Automatisierte Verarbeitung von Kundenanfragen und Mahnungen mit KI-generierten Antwortentwürfen und Eskalationsmanagement.

Dauer 3 Months

Über das Projekt

Ein Unternehmen hatte Schwierigkeiten, die Vielzahl eingehender Kundenanfragen und Mahnungen aufgrund begrenzter Personalressourcen zeitnah zu bewältigen. Der manuelle Prozess – Anfrage lesen, SAP-Daten recherchieren, Antwort formulieren – war zu aufwändig für das verfügbare Team.

Phase 1 – Antwortgenerierung

Die entwickelte Lösung automatisiert diesen Prozess in zwei Phasen: In der ersten Phase analysiert ein Microsoft Foundry Agent eingehende Kundenanfragen, extrahiert relevante Informationen aus SAP und generiert automatisch angemessene Antwortentwürfe. Diese werden als Draft im zentralen E-Mail-Postfach gespeichert, wo Mitarbeiter sie überprüfen, bei Bedarf anpassen und versenden können.

Phase 2 – Eskalationsmanagement

Die zweite Phase fokussiert auf proaktives Mahnungsmanagement: Das System trackt eingehende Mahnungen, überwacht täglich deren Status und generiert bei definierten Kriterien automatische Prozess-Eskalationen. Stark überfällige Mahnungen lösen E-Mail-Benachrichtigungen an den verantwortlichen Mitarbeiter und/oder die Führungskraft aus – so wird sichergestellt, dass kritische Fälle nicht untergehen.

Technische Umsetzung

Mehrere Azure Logic App Workflows orchestrieren den Gesamtprozess. Azure Functions binden den Foundry Agent an und implementieren die Eskalationslogik. Azure Cosmos DB dient als zentraler Speicher für das Tracking von Mahnungen, Kundenanfragen und generierten Antworten.

Highlights

KI-generierte Antwortentwürfe auf Basis von SAP-Daten
Draft-Workflow für Human-in-the-Loop-Validierung
Automatisches Mahnungs-Tracking mit täglicher Überwachung
Regelbasierte Eskalationen an Mitarbeiter und Führungskräfte

Herausforderungen

Extraktion relevanter Kontextinformationen aus SAP für qualitativ hochwertige Antwortentwürfe. Definition sinnvoller Eskalationskriterien.

Ergebnisse

Signifikante Entlastung des Teams bei der Anfragebearbeitung. Schnellere Reaktionszeiten. Proaktives Eskalationsmanagement verhindert übersehene Mahnungen.

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